2019-10-09

Komunikacija ir sudėtingų klientų aptarnavimas: kaip rasti bendrą kalbą ir spręsti konfliktus

Mokymų siekiai:

  • Efektyvus, teikiantis klientui pasitenkinimą ir palaikantis pageidautiną įvaizdį bendravimas su klientais.
  • Darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais, pasitikėjimas savimi ir gebėjimas pasirinkti optimalų bendravimo stilių įvairiose klientų aptarnavimo situacijose.

Užsisakykite ES kompensuojamus vidinius mokymus šia ar kita Jūsų pasirinkta tema! 

(Privatūs juridiniai asmenys ir valstybės arba savivaldybės įmonės, veikiantys ne trumpiau kaip vienerius metus)

Mokymai vyks: 2019-10-09

Mokymų vieta: Naugarduko g. 68B, Vilnius

Platesnė informacija apie mokymus pateikiama apačioje.

Kategorija:

105.00  85.00  su PVM

Dalyvaujant daugiau nei vienam atstovui iš tos pačios organizacijos, kiekvienam dalyviui taikoma papildoma 10 Eur nuolaida mokymų kainai!

BENDRA INFORMACIJA

09.30 – 10.00  Dalyvių registracija

10.00 – 12.00  I mokymų dalis

12.00 – 12.30  Kavos pertraukėlė

12.30 – 15.00  II mokymų dalis


Mokymų trukmė: 6 ak. val.

Užsiregistravus iki 2019 m. spalio 1 d. (imtinai) kaina tik 85 Eur, PVM neapmokestinama!

Kiekvienas mokymų dalyvis gauna dalomąją medžiagą, rašymo priemones, dalyvio pažymėjimą, kavą/arbatą, užkandžius.

Negavus patvirtinimo el. paštu susisiekite su vadybininke nr. 8 671 13383

PROGRAMA

1. Klientų aptarnavimo specialisto kompetencijų žemėlapis: žinios, įgūdžiai ir nuostatos. Sunkumai ir iššūkiai, su kuriais susiduria skambučių centro darbuotojai.

2. Pozityvus ir pagarbus santykis pokalbyje su klientu – konfliktų prevencija. Santykio “Aš OK – Tu OK” formavimas ir palaikymas bendraujant telefonu.

3. Klientų psichologiniai tipai (charakterio, įsitikinimų ir elgesio įpročių skirtumai) ir skirtingo elgesio pokalbio metu su skirtingais žmonėmis modeliavimas. Neadekvačiai reaguojantys ir besielgiantys asmenys, ir kaip su jais kalbėti.

4. Jei konfliktas bręsta arba jau “atsitiko”… Kliento ir savo (darbuotojo) emocijų valdymas įtemptų situacijų metu.

6. Nepagrįsti klientų reikalavimai ir tinkamų atsakymų į juos pateikimas. Konkrečių situacijų analizė ir pokalbių modeliavimas.

7. Mokymų apibendrinimas.

LEKTORIUS

Eglė Masalskienė. Lektorė turi ilgametę patirtį vedant mokymus temomis: psichologinis laiko valdymas, klientų įtakojimas, naudojant įvairius įtikinimo metodus, veiklos strateginis planavimas, sudėtingų situacijų valdymas veikloje, streso valdymas, emocinis atsparumas, konfliktų sprendimas, į dialogą orietuoto bendravimo lavinimas (pagal DIAMEE programą ir kt.), savęs ir kitų pažinimas, kt. (pagal DIAMEE programą ir kt.), savęs ir kitų pažinimas, kt.